يعتبر مركز الاتصال التابع لهيئة تنظيم الاتصالات بمثابة المستوى الثاني لتلقي الشكاوى. يستقبل المركز الشكاوى من مستخدمي الاتصالات في حال استنفاد المستخدمين كافة الوسائل للوصول إلى حل مرضي لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة. ويعمل المركز على التوصل إلى حلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي حددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.
يتم إرسال الشكاوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات عن طريق الاتصال بالرقم 155 أو تطبيق My Ntra الخاص بالجهاز أو البريد الإلكتروني أو منصة استقبال الشكاوى.
عندما تتلقى الوكالة شكاوى، يتم التحقيق فيها بناءً على المعلومات المقدمة من صاحب الشكوى والرد المقدم من المشغل أو مزود الخدمة. وتشمل الشكاوى التي يحقق فيها المركز ما يلي:
الشكاوى المتعلقة بالربط والتغطية بشبكات الاتصالات
شكاوى التأخر في إصلاح الأعطال
شكاوى تقديم خدمات الاتصالات
شكاوى خدمة الانترنت
شكاوى الفواتير وطرق المحاسبة لخدمات الاتصالات
شكاوى الهاتف المحمول
تلتزم الهيئة بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة “كحد أقصى” وهي خمسة أيام عمل، وستكون نتائج التحقيق إما:
اعتذار رسمي من المشغل أو مزود الخدمة
شرح المرضى لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاج المشكلة
التعويض المالي في الحالات التي تتطلب تعويضاً مالياً
تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى في حالة حدوث مشاكل ناتجة عن سوء سلوك المشغل أو مقدم الخدمة.
في حالة تكرار الشكوى حول خدمة أو مشغل معين مما يجعلها شكوى عامة، تتدخل المؤسسة للفت انتباه المشغل أو مقدم الخدمة إلى المشكلة، وقد توصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل إلى حل المشكلة.
في بعض الأحيان قد يتطلب الأمر تدخلاً تنظيمياً واسع النطاق لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة مرضية لعامة الناس.
لضمان معالجة شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة، يجب على المستخدم تقديم معلومات مفصلة تتضمن:
اسم الشاكي وعنوانه وأرقام الهواتف التي يمكن الاتصال به وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد
وتشمل تفاصيل الشكوى اسم المشغل أو مزود الخدمة، وأرقام الهواتف التي يمكن التواصل معه، وتفاصيل الجهة التي قدم الشكوى إليها لدى المشغل، ورقم الشكوى التي حصل عليها من المشغل.
أي أدلة قد تكون مهمة، مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة والذي يتم بموجبه تقديم الخدمة، أو أي فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة، خاصة في النزاعات التي تتعلق بأمور مالية .
لمطالعة المزيد: موقع السفير وللتواصل تابعنا علي فيسبوك الدبلوماسي اليوم و يوتيوب الدبلوماسي اليوم.
